Ayuda personalizada

Un artículo de la Ayuda es un documento HTML que se muestra como página web. Los artículos de la Ayuda deben ser archivos HTML, con codificación UTF Puede usar cualquier herramienta de autoría de HTML, pero en este ejemplo, se usará Microsoft Office Word. Cargue y proteja las imágenes que desee incluir en el artículo de la Ayuda en las categorías correspondientes que creó en la biblioteca de Ayuda.

Abra un nuevo documento de Word y escriba el texto que desee que aparezca en su artículo de la Ayuda. En la biblioteca de Ayuda, vaya a la imagen que cargó, haga clic con el botón secundario en ella y, a continuación, haga clic en Copiar acceso directo.

En Word, haga clic en la pestaña Insertar y, a continuación, en Imagen. En el cuadro Nombre de archivo , pegue la dirección URL que copió en el paso 3.

Haga clic en la flecha desplegable situada junto al botón Insertar y, a continuación, haga clic en Vincular al archivo. En Word, haga clic en el menú Archivo y, a continuación, en Opciones. En el cuadro de diálogo Opciones de Word , haga clic en Avanzadas.

Desplácese a la parte inferior de la página y haga clic en el botón Opciones web. En la pestaña Codificación , en el cuadro Guardar este documento como , haga clic en Unicode UTF En Administración de la colección de sitios , haga clic en Configuración de la Ayuda.

En el SharePoint, haga clic en Ayuda. La ventana Ayuda muestra un vínculo a la colección de ayuda personalizada.

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Sí No. Envíe comentarios a Microsoft para que podamos ayudarle. Solucionó mi problema. Borrar instrucciones. Ha sido fácil de seguir. No usó jerga. Las imágenes han sido de ayuda. Calidad de la traducción. No coincidían con mi pantalla. Instrucciones incorrectas.

Demasiado técnico. No hay suficiente información. No hay suficientes imágenes. Enviar comentarios. Si presiona Enviar, sus comentarios se usarán para mejorar los productos y servicios de Microsoft. El administrador de TI podrá recopilar estos datos. Proporciona a los agentes la oportunidad de adaptarse a las necesidades de los clientes sin que resulte estéril o poco auténtico.

La adaptación y la flexibilidad constituyen los factores más importantes en este tipo de trabajo: no se puede crear un guión de "atención", ni hacer que los agentes intenten ser alguien que no son.

De hecho, los clientes y empleados se darán cuenta si los agentes no son auténticos, lo que puede generar distanciamiento: ¡La experiencia negativa que intentábamos evitar!

Para los equipos más grandes, el soporte personalizado se puede lograr con un esfuerzo planificado y estratégico para añadir contexto y comodidad en cada interacción. La ventaja de ofrecer una experiencia de este tipo es que mantenemos la autenticidad y otorgamos flexibilidad a los agentes para que actúen en función de lo que mejor saben hacer.

Es fundamental que la organización personalice más su experiencia para que la situación sea diferente. Un ejemplo: tengo un amigo que es calvo. Sin embargo, los vendedores le ofrecen constantemente productos para el cabello. Imagínate todas las formas en que el contexto puede influir en las campañas.

De hecho, si entrara en una tienda de productos de belleza, ningún empleado le sugeriría productos para el pelo. Veamos un par de ejemplos sobre cómo la personalización puede mejorar la experiencia del consumidor.

Agente: Hola, Sr. Beran, veo que seleccionó "problemas de Internet" cuando llamó hoy a nuestro sistema. Beran: Agente: Gracias Sr. En su perfil dice que trabaja en tecnología, ¿puede decirme qué solución implementó sobre el problema?

Beran: He reiniciado el módem por cable, pero mi router inalámbrico local y el router no reciben una dirección válida DHCP. Agente: Bien, ¿Comprobó que el cable módem está en modo puente?

Agente: Gracias por permanecer en espera, señorita Baxter. Baxter: No hay problema. Agente: Veo que su perra Trixie vino hace 6 semanas a cortarse el pelo. Baxter: ¡Sí! Agente: La última vez eligió el jueves a las 11 de la mañana. Baxter: No podré llevarla hasta el mediodía.

Agente: No hay problema, y usted añadió un tratamiento dental la última vez, ¿debo mantener eso también? Baxter: Si, y sus uñas. Agente: La he reservado para el jueves 11 al mediodía. Ella puede jugar afuera con los otros perros hasta que la lavemos y cortemos el pelo.

Baxter: Le encanta jugar allí. Agente: ¿Hay algo más que pueda hacer por usted, Srta. Baxter: Eso es todo, gracias. Este ejemplo resulta interesante porque es mucho más sutil, pero muy impactante.

Hay 12 peluquerías caninas en la zona, algunas incluso con mejor precio. Pero la Srta. Baxter elige ese por su conexión personal. Es que a Trixie le gusta jugar con los otros perros.

Y a la dueña le encanta que se divierta, siendo esa una de las razones por las que reserva en ese lugar. Así que, mencionando estos pequeños detalles, logras que los clientes vuelvan y utilicen tus servicios. Es importante que recuerdes el valor que reciben los clientes.

Basta con que lo transmita una sola vez ante un agente, y que éste lo escriba en las "notas" de su registro. De este modo, podremos retener a este consumidor de por vida o al menos de por vida para Trixie, en este caso.

Los equipos que están muy centrados en la experiencia del cliente y del empleado encontrarán muchas formas de reunir, presentar y aprovechar los detalles que le importan a la gente.

Todo depende del tipo de sistema de tickets o de atención al cliente que utilices. Con , puedes dar acceso a los agentes a una forma abierta de crear notas sobre las expectativas del cliente. Si tu función está más relacionada con las ventas, es posible que desees mostrar los servicios que ofreces.

Como vemos en la pantalla de abajo, seguramente cuentes con la información sobre los productos que tiene el cliente , y cómo se asignaron los contratos, dispositivos y servicios, lo cual será extremadamente útil para los agentes en este contexto.

Todos estos enfoques son ideales porque proporcionan el contexto adicional necesario para que los agentes y representantes tomen decisiones informadas en el momento, ya sea para ofrecer una mejor experiencia, prestar un servicio optimizado, realizar cross-selling o adaptarse a las preferencias personales.

Este tipo de detalles constituyen herramientas útiles para empezar a influir en los comportamientos de los clientes y empleados. En IT, estos casos de uso son sencillos. Sabemos tanto sobre las personas que da un poco de miedo. Y no hace falta mucho esfuerzo para ofrecer una experiencia increíble.

Además de la formación en habilidades blandas y la contratación de agentes experimentados, la puesta en práctica de experiencias mejoradas es una forma de optimizar el servicio y aportar valor empresarial.

Incluso los equipos más maduros podrían beneficiarse de tener acceso a información personal del usuario. Los equipos deben revisar, reflexionar y actualizar sus procedimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, los empleados y las organizaciones.

Una vez que visualices, captures o mapees las interacciones que proporcionan tus equipos, tendrás una mejor comprensión de dónde existen gaps y oportunidades. La clave es buscar la mejora continua. Porque esto no es algo que se hace una vez y se olvida; personalizar una experiencia verdaderamente impactante es algo que requiere persistencia, cuidado constante, atención y apoyo de muchos niveles de la organización.

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Gestión de Tickets Manejo de incidentes, consultas y pedidos. Analytics Analiza tus esfuerzos. Autoservicio Promueve la autogestión. Gamificación Mejora la productividad de tu equipo. Integraciones Amplia la funcionalidad y la facilidad de uso.

Gestión de Problemas Sé proactivo. Automatizaciones Automatiza los procesos de asistencia. Workflow Mejora la eficiencia en TI. Alineación con ITIL Emplea mejores prácticas.

Base de Conocimiento Cómo acumular y compartir conocimientos. Gestión del Cambio Cómo manejar mejor el cambio. SLAs Prioriza las operaciones de TI.

AI Mejora la eficiencia del soporte. Multi-Departamento Expándete por fuera de TI. Inventario de activos IT Seguimiento y gestión de los activos. CMDB Mapea tu infraestructura IT. Gestión de licencias de software Optimización de uso de licencias. Integrations Amplia la funcionalidad y la facilidad de uso.

Acceso remoto Conexión segura. Software Metering Optimización del uso de software. Detección de redes Toma decisiones informadas.

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Crear ayuda guiada para la aplicación de la Interfaz unificada

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